公務(wù)員管理視頻課程

介紹：情境處理類問(wèn)題在國(guó)家公務(wù)員面試中，考查頻率非常高，大部分的部門都會(huì)考到，國(guó)稅、海關(guān)、鐵路公安、銀監(jiān)會(huì)、商務(wù)部、外交部等等。在面試考查過(guò)程中，情境處理類問(wèn)題通?？疾榈氖侨藗兲幱谕话l(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應(yīng)，抓住需要解決的問(wèn)題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。

題目：小王是稅務(wù)窗口的工作人員，突然接到幼兒園的電話，說(shuō)他的孩子發(fā)燒需要馬上送醫(yī)院，小王正猶豫是否要回家，因此耽誤了辦理業(yè)務(wù)，此時(shí)一位排隊(duì)等待了20分鐘的群眾情緒開始暴躁，與小王吵了起來(lái)，引起周圍群眾圍觀，還有人拍照。你是服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，會(huì)怎么辦?

思路點(diǎn)撥：

對(duì)于情境處理類問(wèn)題，先要找到自己需要解決的問(wèn)題，然后結(jié)合身份去處理，題干中你作為服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，需要解決的問(wèn)題有爭(zhēng)吵、圍觀拍照、工作人員小王家里的突發(fā)問(wèn)題。需要根據(jù)事情的緊急程度，進(jìn)行合理有序的處理。

答案要點(diǎn)：

作為稅務(wù)服務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，我一定迅速維持好秩序，解決好群眾的問(wèn)題，我會(huì)從以下幾方面去做：

首先，立即制止?fàn)幊?，分開小王與群眾，將群眾請(qǐng)到休息室進(jìn)行休息。到了休息室先跟客戶道歉，確實(shí)是由于我們工作人員的辦事效率不高，耽誤了他辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)也跟他說(shuō)明一下小王確實(shí)是由于家庭突然有些問(wèn)題，比較著急并不是故意的，希望得到他的諒解。

其次，詢問(wèn)一下客戶具體辦理的業(yè)務(wù)，看一下客戶所攜帶的手續(xù)是否齊全，做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。

與此同時(shí)讓其他同事疏散群眾，請(qǐng)大家正常按照順序進(jìn)行排隊(duì)，并跟群眾說(shuō)明，我們一定會(huì)快速辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家耐心等耐。

最后，找到小王，詢問(wèn)一下家里的事情，如果確實(shí)比較緊急，可以讓他先回家處理。事情結(jié)束后，對(duì)于小王與客戶爭(zhēng)吵，提出批評(píng)，無(wú)論什么原因，都不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵，有問(wèn)題及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)反饋。還會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)后期開展培訓(xùn)，主要圍繞工作效率和服務(wù)質(zhì)量方面。

各位考生在準(zhǔn)備這類題目中一定要抓住題目中要解決的問(wèn)題有哪些，并結(jié)合自己的身份和情境進(jìn)行解決。在抓住問(wèn)題這個(gè)環(huán)節(jié)，需要注意有些問(wèn)題的在題目中找到的，有些需要解決的問(wèn)題是隱含的，需要結(jié)合情境去分析。在結(jié)合身份和情境這個(gè)環(huán)節(jié)，一定要注意自己身份的權(quán)限，例如你是鎮(zhèn)里的領(lǐng)導(dǎo)，到村里協(xié)調(diào)事情，就需要借助村委會(huì)的力量，所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相關(guān)的技巧，妥善的處理這類問(wèn)題。