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講師大咖面對(duì)面,有問有大收獲多。GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則
GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織,針對(duì)所有相關(guān)方的需求,實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系,做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;
1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于其顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
顧客是組織存在的基礎(chǔ),顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深,其期望和需求對(duì)于組織意義重大。對(duì)潛在的顧客亦不容忽視,如果條件成熟,他們會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。
實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括:
?、偃媪私忸櫩偷男枨蠛推谕?,確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通,確保組織的各項(xiàng)目標(biāo);
?、谟杏?jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施;
③在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下,確保兼顧其他相關(guān)方的利益,使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
【例題】ISO9000質(zhì)量管理體系中,質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),這里的顧客是指( )。
A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者轉(zhuǎn)自環(huán)球網(wǎng)校edu24ol.com
C. 最終使用者 D. 采購方 E.零售商
答案:B.C. D. E
解析:顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,它包含廣義的概念,既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方,也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。
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