武漢商務(wù)禮儀入門班

商務(wù)禮儀課程

商務(wù)禮儀： 包括了語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，沒有人愿意因?yàn)樽约涸谏缃粓?chǎng)合上失禮而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務(wù)禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出商務(wù)人士的自身素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)方針,樹立良好的企業(yè)形象。

一、商務(wù)禮儀概述：

定義：儀容＋行為＋態(tài)度

商務(wù)禮儀要素

商務(wù)禮儀六忌

商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格

培訓(xùn)結(jié)果 ：**以上課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員了解禮儀在工作和生活中的重要性，對(duì)自己和公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，從而在內(nèi)心中主動(dòng)重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，提高個(gè)人素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)化的氣質(zhì)。

二、儀容、儀表

1、 頭部修飾：頭發(fā)/眼睛/耳朵/鼻子/胡子/嘴/臉/脖子/手：

2、穿著禮儀：帽子/襯衣/領(lǐng)帶/西裝/皮帶/鞋襪：

3、行體禮儀：敲門、退出、站立 、就座、行走

4、日常肢體禮儀：手勢(shì)（1、2）、鞠躬、  送行、視線

小結(jié)

1、相反理論：2、三輕：3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動(dòng)作：4、儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿、調(diào)整自我   5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面展現(xiàn)給客人

培訓(xùn)結(jié)果 ：**以上的培訓(xùn)，讓學(xué)員能夠首先從外在方面有一個(gè)明顯的變化，或許從一個(gè)大學(xué)生到職業(yè)人的變化，或者從原先的一種工作狀態(tài)變到我們公司所需要的職業(yè)狀態(tài)，進(jìn)而與我們公司的理念和文化思想達(dá)成一致。

三、微笑服務(wù)禮儀

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地” ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：

１．微笑服務(wù)的作用

２．微笑要發(fā)自內(nèi)心（演練）

３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)，讓員工知道，微笑服務(wù)是工作良好心態(tài)的開始，保持良好的企業(yè)形象，提升工作效率。

四、日常交往禮儀

交談禮儀：1.交談五不問

2.交談五不做

3.交談六不談

4.交談的表情、動(dòng)作、話題

傾聽禮儀：聆聽要真誠，做到耳到、眼到、心到。掌握7項(xiàng)聆聽技巧。

其他細(xì)節(jié):1、自我介紹

2、介紹他人

3、致意

4、微笑

5、鼓掌

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)讓員工掌握基本日常交往的中交談禮儀、傾聽技巧、把控場(chǎng)境。自我介紹有效介紹自已，和有效介紹別人，掌握介紹的基本次序，簡(jiǎn)單的日常細(xì)節(jié)和無聲語言的應(yīng)用。

五、有禮有節(jié)做好接待：

1. 基本準(zhǔn)備流程：外單位客人到本單位來訪，無論是辦事、求助，還是取經(jīng)、調(diào)研等，一般在辦公室里接待客人，有如下一套禮儀：

（1）早做準(zhǔn)備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境（基本要求）

（2）準(zhǔn)備好有關(guān)材料

（3）工作人員禮貌接待

（4）送客

2、引導(dǎo)禮儀

接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)，下面就介紹幾個(gè)常見場(chǎng)所的引導(dǎo)禮儀：

（1）樓梯的引導(dǎo)禮儀

（2）客廳里的引導(dǎo)禮儀

（3）走廊的引導(dǎo)禮儀

三種人員的接待 推銷員、客戶、不速之客。

1、如何站立到位    2、如何適時(shí)招呼

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的**句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的**印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：

一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。二是語言適當(dāng)。三是表現(xiàn)適當(dāng)。

3、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：

行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡?，并注意以下幾點(diǎn)：

（1）握手的先后順序：

（2）握手的力度：

（3）握手時(shí)間的長(zhǎng)短：

（4）握手的禁忌：

4、接待工作的一些常識(shí)

（1）關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

（2） 關(guān)于宴席座次的安排

（3） 關(guān)于簽字儀式的座次安排

（4） 關(guān)于乘車的座次安排

5、迎賓與介紹

迎賓介紹（訓(xùn)練）

6、日常接待禮儀

日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無論是哪一種情況，對(duì)待來訪者都要熱情有禮。

打招呼招待座次：秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為*佳的座位

7、奉茶

待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。

（１） 奉茶的方法。

（２） 奉茶的順序。（３） 奉茶的禁忌。

8、社交體態(tài)禮儀

體態(tài)指人的手勢(shì)、表情和動(dòng)作所內(nèi)含的特殊語態(tài)信息。語言學(xué)家的研究表明，人與人之間的交際效果，20％取決于有聲語言，80％取決于無聲的體態(tài)信息。

人在社交場(chǎng)合，特別是雙方交談時(shí)，還有以下體態(tài)動(dòng)作也是極不禮貌、令人生厭的，應(yīng)該戒除：

（1）將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方；

（2）抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；

（3）上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；

（4）雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；

（5）交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；

（6）揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；

（7）對(duì)著對(duì)方噴煙吐圈等。

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)，使員工在接待客戶過程中，落落大方，有禮有節(jié)，內(nèi)在氣質(zhì)與外在形象結(jié)合，更容易把握接待過程的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象。

9、如何共同乘車？1、共同乘車 2、乘出租車

如何共乘電梯？1）先按電梯，讓客人先進(jìn)。

2）進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。

3）到目的地后，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

培訓(xùn)結(jié)果： **培訓(xùn)，無論是日常業(yè)務(wù)拓展還是與人外出工作，以及在辦公樓的上下電梯的常用的基本禮節(jié)，做到彬彬有禮，樹立個(gè)人和公司的良好形象。

六、電話禮儀

您會(huì)接電話嗎？

（1）不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。

熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！天華教育！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。

（2）確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。

（3） 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。

（4）扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。

（5）說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。

（6）上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。

您會(huì)打電話嗎？

（1）準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

（2） 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。

（3） 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?

（4） 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。

（5）如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。

（6）感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您埋怨打手機(jī)的講究過代接電話的人嗎？（1、2）

（7)來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。

(8)禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。

(9)如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。

(10)接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。

培訓(xùn)結(jié)果 ：**培訓(xùn)，讓員工做到電話的基本禮節(jié)，達(dá)到敢接敢打，會(huì)接會(huì)打，**聲音的接觸讓客戶對(duì)公司有良好的印象，并能夠順利開展業(yè)務(wù)。

七、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

接待預(yù)約訪客：1、約定時(shí)間和地點(diǎn)  2、做好準(zhǔn)備工作  3、出發(fā)前電話溝通    4、在大廳   5、進(jìn)入室內(nèi)    6、見到拜訪對(duì)象   7、會(huì)談    8、告辭

接待臨時(shí)訪客：

(1)確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。

(2)如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。

(3)看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。

(4)如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。

(5)如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。

(6)依受訪者的指示行事：1）帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2）將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3）告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)，讓員工對(duì)于接待客戶無論是預(yù)約好的，還是臨時(shí)的都有一個(gè)完整的流程和思路，在工作中做到得心應(yīng)手，不會(huì)出現(xiàn)對(duì)來訪客戶的禮節(jié)性失誤，讓員工在有效的流程中完成本職工作。

八、拜訪禮儀

1、拜訪前的禮儀：照鏡子

目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識(shí)

方法:征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY、其余學(xué)員做觀察者,給予反饋、觀察內(nèi)容  進(jìn)場(chǎng),退場(chǎng) 交談

資料,禮品,樣品等使用

2、拜訪中的禮儀：

(1)進(jìn)場(chǎng)/退場(chǎng)

進(jìn)場(chǎng):  敲門 等待  開場(chǎng)白

—詢問是否接受

退場(chǎng): 尋問其它事宜 道謝 放好座椅 收好水杯雜物,關(guān)好門 交談距離、0.75-1.5M 、根據(jù)并排對(duì)面站坐姿勢(shì)不同而不同.、配合音量大小 *好不要坐對(duì)面

(2)說話的要領(lǐng)

清楚,正確的發(fā)音 、根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)、有節(jié)奏感、柔和的嗓音、站在聽話人的立場(chǎng)上說話、迎合客戶說話的速度和音量的大小、適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個(gè)音節(jié))

(3)通訊器材

關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔、如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉、接手機(jī)時(shí)要避開客戶

(3)拜訪包

專業(yè)形象,不花哨,不休閑、包括所有產(chǎn)品資料(重點(diǎn)拜訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備)、公司紀(jì)念品,禮品,拜訪計(jì)劃,通訊錄,計(jì)算器,少量個(gè)人物品,通訊器材.

(4)禮品/樣品/促銷資料的使用

禮品使用的目的?

禮品的使用

有計(jì)劃,有記錄 、正式遞送,避免草率、著重介紹使用方法及利益、其它情況(禮品的質(zhì)量)

樣品使用的目的?

樣品的使用

有計(jì)劃,有記錄、附送并說明處方資料、道謝、加快跟進(jìn)時(shí)間和頻率

促銷資料使用的目的?

促銷資料的使用

使用*有針對(duì)性的、*精美的、*適合的資料、出示資料

—事先將重點(diǎn)用記號(hào)筆標(biāo)明

—有重點(diǎn)地介紹促銷資料內(nèi)容

(5)報(bào)告

制訂計(jì)劃、說明報(bào)告結(jié)論及對(duì)客戶的利益、強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù)

社交禮儀心理

(6)關(guān)于個(gè)性相吸的理論

能力相吸、關(guān)于個(gè)性相吸的理論

性格相吸

具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力:

1.在性格特征上,表現(xiàn)為對(duì)他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進(jìn)取精神.

2.在理智特征上,表現(xiàn)為感知敏銳,觀察力強(qiáng),善于記住所接觸的人和事,具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力.

3.在情緒特征上,表現(xiàn)為善于控制和支配自己的情緒,保持樂觀開朗振奮豁達(dá)的心境,與人相處時(shí)能給人帶來歡樂,令人精神舒暢.

4.在意志特征上,表現(xiàn)為生活目的明確,行為自覺,遇事沉著冷靜,堅(jiān)韌不拔,積極主動(dòng),耐心細(xì)致等一系列積極的品質(zhì).

禮儀社交中的幾種心理效應(yīng)

首次印象效應(yīng)、自己人效應(yīng)、角色換位效應(yīng)、登門檻效應(yīng)、保齡球效應(yīng)、情感效應(yīng)

培訓(xùn)結(jié)果：**學(xué)習(xí)使拜訪有禮有節(jié)順利進(jìn)行，在拜訪時(shí)給客戶留下良好印象，，做到訪談順利進(jìn)行，同時(shí)提升了個(gè)人和企業(yè)形象。
九、餐飲禮儀

1、您會(huì)奉茶或咖啡？

(1)準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈完好無缺。

(2)不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。

(3)先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

(4)奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

(5)留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。

(6)雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。

2、中餐禮儀

3、怎樣吃西式自助餐？

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？

（1）餐具的使用

（2）進(jìn)食的方法

（3）座姿與話語

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)，讓員工在參加相關(guān)餐飲活動(dòng)時(shí)，有效掌握餐飲方面的基本禮儀，有效把握中餐中的基本細(xì)節(jié)和西餐中的細(xì)節(jié)，做到懂禮節(jié)，不失禮，應(yīng)用自如，提高員工社交能力和自信，樹立高素質(zhì)的企業(yè)形象。

十、集體外出商務(wù)禮儀注意事項(xiàng)

女士：容貌 氣質(zhì)

男士：風(fēng)度 學(xué)識(shí)

培訓(xùn)結(jié)果：**培訓(xùn)，讓員工知道，在參加一些室外的或大型活動(dòng)集體活動(dòng)時(shí)，保持良好的企業(yè)形象，注意小節(jié)和集體意識(shí)。

 
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