重慶麗人行

《前臺(tái)接待禮儀》

【課程大綱】

一、工作服務(wù)意識(shí)提升

1、前臺(tái)接待工作的重要性

A、企業(yè)對(duì)外形象的建立者

B、企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶

C、企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐

2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求

A、詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

B、具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)

C、具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

D、具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力

二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求

1、客人來(lái)訪(fǎng)前的坐姿禮儀

2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀

A、商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀

B、公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀

C、寫(xiě)字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別

3、表情禮儀訓(xùn)練

A、眼神禮儀

B、微笑練習(xí)

三、接待禮儀細(xì)則

（一）商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則

1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理

2、顧客咨詢(xún)語(yǔ)言表達(dá)禮儀

（二）、寫(xiě)字樓前臺(tái)接待細(xì)則

1、接待有約來(lái)訪(fǎng)與無(wú)約來(lái)訪(fǎng)者

2、接待中的引導(dǎo)禮儀

A、行走引導(dǎo)

B、開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過(guò)程中對(duì)客人的招待

5、上下班過(guò)程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問(wèn)候

6、前臺(tái)電話(huà)接待禮儀

A、接聽(tīng)禮儀

B、轉(zhuǎn)接禮儀

C、撥打禮儀

（三）、公寓前臺(tái)接待

1、客人入住接待

問(wèn)候

登記

收銀

2、預(yù)定服務(wù)

電話(huà)預(yù)定

面談?lì)A(yù)定

3、問(wèn)詢(xún)服務(wù)

4、總機(jī)電話(huà)服務(wù)

5、辦理退房

四、溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱(chēng)呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語(yǔ)言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)

1、了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)

2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

3、平息不滿(mǎn)的策略

認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

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