重慶品佳禮儀培訓(xùn)

重慶醫(yī)患溝通禮儀培訓(xùn)大綱

在人均財(cái)富日益增加的今天，人們對(duì)健康的需要也在日益增長(zhǎng)。人們?cè)诰歪t(yī)時(shí)，不僅需要醫(yī)治身體上的傷病，還需要調(diào)治心理上的疾患，更需要醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)愛(ài)，良好的醫(yī)護(hù)溝通有利于滿(mǎn)足病人的需求。在現(xiàn)階段，轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)模式的社會(huì)需求日益強(qiáng)烈。從醫(yī)務(wù)人員溝通能力、語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧等方面著手，能幫助醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，并給學(xué)員傳授溝通的方法和手段。

 

課程主題：醫(yī)患溝通禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：6課時(shí)

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員

培訓(xùn)形式：大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在　地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。

課程背景：

溝通是人與人之間互相交往的基礎(chǔ)，但要**溝通達(dá)到良好的人際關(guān)系卻不容易，尤其在現(xiàn)在醫(yī)療界中醫(yī)患間的溝通。據(jù)了解，許多醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良而引起的，如果溝通良好，這些醫(yī)療糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧已成為現(xiàn)在醫(yī)療界的當(dāng)務(wù)之急。

培訓(xùn)目的：

1.  **培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通在醫(yī)療服務(wù)中的重要性；

2.  **培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，從而促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系；

3.  **培訓(xùn)使學(xué)員掌握語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧；

4.  **培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)患溝通的能力要求；

5.  **培訓(xùn)使學(xué)員掌握與患者溝通的基本技巧；

6.  **培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程導(dǎo)入：

1.  患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)？

2.  為什么當(dāng)醫(yī)生自認(rèn)為在充滿(mǎn)同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿(mǎn)腹抱怨？

3.  如何提高患者滿(mǎn)意度？

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第壹講、醫(yī)患溝通的重要性

一、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

二、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

三、有效溝通的基本原則

第二講、醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患關(guān)系的有效手段

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)在哪里？

二、影響醫(yī)患關(guān)系的四個(gè)要素

1.  政府

2.  媒體

3.  患者

4.  醫(yī)方

三、醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)作用

四、良好醫(yī)患溝通的作用

1.  良好的醫(yī)患溝通有利于改善醫(yī)患關(guān)系

2.  良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院品牌營(yíng)銷(xiāo)工作

3.  良好的醫(yī)患溝通有利于提高患者滿(mǎn)意度

第三講、醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題

一、醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)題

1.  對(duì)溝通的認(rèn)知

2.  溝通時(shí)的態(tài)度

3.  溝通時(shí)的行為

4.  溝通技巧方面

二、患者和家屬的心理狀態(tài)及對(duì)溝通的影響

三、社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)︶t(yī)患溝通的影響

第四講、醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求

一、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課

二、醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)

三、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)

四、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件

第五講、醫(yī)患溝通的基本原則

一、樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念

二、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

三、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

四、注意多渠道和溝通技巧的使用

五、把握說(shuō)話(huà)內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第六講、醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通

一、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)

二、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其應(yīng)用

三、非語(yǔ)言交流技巧

四、解讀病人的非語(yǔ)言信息

第七講、醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通

一、醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言

二、語(yǔ)言溝通概述

三、傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)

四、感情終于技巧

五、整理談話(huà)內(nèi)容

六、講究談話(huà)藝術(shù)

七、贏得病人的認(rèn)同

第八講、醫(yī)患溝通技巧的提升

一、溝通的三大法則

1.  聽(tīng)清楚

2.  說(shuō)明白

3.  好話(huà)說(shuō)出來(lái)

二、溝通的原理

1.  溝通的目的

2.  溝通應(yīng)達(dá)到的效果

3.  溝通三要素

三、語(yǔ)言溝通的禮儀

1.  傾聽(tīng)禮儀

2.  交談禮儀

四、講話(huà)的技巧

1.  說(shuō)話(huà)要點(diǎn)

2.  克服不良習(xí)慣、改掉不受歡迎的辭令

3.  對(duì)待他人的“三不”政策

第九講、醫(yī)患溝通技巧情景訓(xùn)練

一、排除醫(yī)患溝通的四種障礙

1.  情緒障礙，避免刺激患者情緒

2.  表達(dá)障礙，避免使用過(guò)多術(shù)語(yǔ)

3.  個(gè)人障礙，避免壓抑患者心理

4.  環(huán)境障礙，避免影響患者情緒

二、有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則

1.  正確回應(yīng)患者

2.  良好的溝通態(tài)度

3.  有效傾聽(tīng)患者訴求

4.  注意溝通時(shí)的儀容儀表舉止

三、問(wèn)診溝通的基本技巧

1.  望：判斷患者的心理活動(dòng)

2.  聞：真實(shí)把握患者的意圖

3.  問(wèn)：開(kāi)放式與封閉式技巧

4.  切：用詞的準(zhǔn)確與有效性

四、與不同對(duì)象的溝通技巧

1.  與普通疾病患者的溝通技巧

2.  與疑難危重患者的溝通技巧

3.  與急癥患者的溝通技巧

4.  與患者家屬的溝通技巧

第十講、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)結(jié)束語(yǔ)