發(fā)布時間： 2017年01月16日
第一章 社會工作實務的通用過程
社會工作實務的通用過程包括：接案、預估、計劃、介入、評估和結案六個階段或步驟。 (多選) P1
第一節(jié) 接 案
接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。因此，成功的接案是社會工作助人活動的前提。 (單選)
一、接案的步驟及核心技巧：
接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務對象的 求助原因 和 求助過程 、 初步評估服務對象的問題 、 決定是否接案 、 訂立初步協(xié)議 。 (多選)
1、接案前的準備： P1~P4
(1) 什么是接案：
當服務對象遇到困難前來社會服務機構求助時，負責接待的社會工作者所做的工作就是社會工作過程中的第一個階段，即“接案”。
接案期的工作非常重要，它的 目標 是要與服務對象建立一個 良好的專業(yè)關系 ， 為后續(xù)的預估和介入打下良好的工作基礎 。
(2) 了解服務對象的來源和服務對象的類型：
1 服務對象的來源通常有三種情況：
一是主動求助者。通常是一個人、一個家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。這種服務對象是比較了解社會工作機構相關服務信息的人，他們知道機構能夠為他們提供什么服務。
二是由他人介紹或機構轉介來的。此時需要注意的是：由他人轉介來的服務對象由于不了解新機構的服務有可能對社會工作者懷有敵意和抵觸情緒，甚至拒絕接受新的服務。
三是由社會工作者通過外展工作，而成為服務對象的。他們是由社會工作者主動接觸并使他們接受服務的人。
2 認定服務對象的類型：
根據(jù)上述服務對象的 來源 可以將其按尋求服務時的意愿把他們分為以下兩種類型 一是自愿型服務對象;二是非自愿型服務對象。
3 現(xiàn)有服務對象與潛在服務對象：
例如，在一個父母因孩子學校生活適應困難而求助的案例中，學生在老師介紹下接受社會工作者的協(xié)助，這個學生即是社會工作的實際服務對象。學生的父母因為感覺自己的孩子與其他同齡孩子不同，對教育孩子感到非常困惑，不知如何處理孩子在性格、學習和成長方面的困惑，因而對孩子的問題束手無策，故需要協(xié)助的還有這個學生的父母，因此，“父母”就是“潛在的服務對象”。在接案階段，社會工作者的任務是不僅要為“現(xiàn)有的服務對象”工作，即直接幫助這個學生，同時不要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，使“潛在的服務對象”也成為“現(xiàn)有的服務對象”，現(xiàn)在自愿，潛力非自愿的。
4 了解服務對象的求助過程：
為了準備接案，社會工作者除了需要了解服務對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
(3) 做好面談的準備并擬定初次面談提綱：
為了順利進行接案會談，事前的準備工作非常重要。接案的準備工作包括： (多選)
1 服務對象資料準備。包括：事先研讀服務對象資料，了解其是否接受過程服務;了解他們的身體和精神健康狀況;走訪社區(qū)，通過對象的社會網(wǎng)絡來了解服務對象個人和社會處境兩方面的情況;了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。例如，服務對象是否存在精神健康方面的問題，因而需要對之進行預防等。
2 在資料準備和了解服務對象來源與類型的基礎上擬定初次面談的提綱。
2、面談： (為預估做準備) P4~P8
(1) 面談的目的和面談場所的安排：
為使面談順利進行，會談的時間和地點安排應征詢服務對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感覺到被重視和被尊重。再有，地點安排要考慮服務對象的行動能力，對于不能外出的人，要安排進行上門會談。
面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進行而不被干擾(單選)。面談場所的空間布置方面要溫馨，不要有太多裝飾，以免分散服務對象的注意力;桌椅擺設要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常社會工作者與服務對象的位置在90o~130o、距離1~1.5米之間比較合適。
社會工作者的衣著要大方得體，既不隨便也不過于隆重，避免給服務對象造成不受重視和有距離的感覺。
(2) 面談的主要任務：
接案面談的主要任務是：辦公室服務對象的問題;澄清社會工作者和服務對象的期望和義務;激勵服務對象并促進服務對象進入角色;以及促進和誘導服務對象的改變。 (多選)
1 辦公室服務對象的問題。
社會工作者要注意服務對象所使用的字眼、言談話語中所表達的情感與感覺，身體語言所傳達的信息等。
社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是辦公室問題時最重要的起點。
2 澄清角色期望和義務，包括：
第一，服務對象對自己的角色期望，對社會工作者的角色期望;社會工作者對服務對象的角色、社會工作者對自己的角色期望。
第二，對比并找出雙方與各自想法的差異和距離。
第三，協(xié)商并達成一致的看法。
3 激勵并促進服務對象進入角色。
4 促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變。
5 達成初步協(xié)議，內(nèi)容包括：機構和社會工作者可以提供的服務;對服務對象問題的初步界定;相互角色期望及暫定工作時間長度。 (多選)
6 決定工作進程。決定有幾種可能：
第一，終結服務。當存在如下情況時， 即可終結服務 ： (掌握)
一是機構缺乏合適的工作人員;缺乏具有必要技能的工作人員;服務對象或其問題不在機構的職責、使命或功能之內(nèi);社會工作者認為其他機構的資源、素質(zhì)更優(yōu)越;服務的數(shù)量適于其他機構;其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權。
二是當服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要或已經(jīng)解決了問題時。
三是服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符;或者是社會工作者所能提供的服務不能解決問題;或者是服務對象沒有充分的動機投入必要時間、力量和資源。
社會工作者必須注意，即使作出終止決定，也有責任幫助服務對象去獲得其他服務的機會。
第二，轉介其他服務。
第三，進入下一個助人階段。
(3) 面談的技巧： (多選) (掌握)
1 主動介紹自己。
2 溝通： (掌握)
所謂 治療性溝通 (或具有治療效果的溝通)是指這樣一種 人際溝通 ：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。 (多選)在接案面談時，社會工作者有意識地與服務對象進行的治療性溝通具有以下功能：提供支持;減輕服務對象因求助而帶來的內(nèi)心的焦慮;協(xié)助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法;促成服務對象為解決問題采取有效的行動。
3 傾聽：傾聽是面談的基本技巧。面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務對象的情況。在這個意義上說，傾聽最重要的是理解對方所傳達的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其 澄清自己的想法 。 (多選)
3、收集服務對象的資料： P8~P10
(1) 資料收集的內(nèi)容和范圍： (背)
收集資料時要從服務對象與其所處環(huán)境兩個方面進行，以便掌握服務對象個人和環(huán)境的情況，以及服務對象與環(huán)境互動的情況。
1 個人資料(填表)，包括：籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職業(yè)收入狀況等。
2 身體情況，包括：對服務對象病史的了解，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。
3 服務對象的特點與能力，如：服務對象的心理狀況，包括智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。
4 服務對象所處的社會環(huán)境，包括：服務對象的人際關系狀況，與朋友和同事的關系;服務對象成長的背景，學習、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟狀況;家人之間的關系形態(tài)，父母的影響以及鄰里關系等。 (重)
(2) 收集資料的方法和途徑： (重要多選)
1 詢問：直接向服務對象詢問，通過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預的方法提供依據(jù)。所以，會談與詢問是社會工作者獲取對象資料的最基本工具。除了向服務對象本人詢問外，還可向與服務對象有關的系統(tǒng)查詢。如從家庭成員、服務對象的工作單位與服務對象關系密切的同事及朋友那里獲得有關服務對象的資料。當以直接詢問方法不能得到，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過讓服務對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助服務對象表達自己的方法來獲得資料。這種方法能夠揭示服務對象的感覺、想法或者動機，是收集服務對象主觀性資料的有效方法。進行間接探詢時可以使用口頭詢問的方法，也可以書面問卷的方式進行，見下表： (細看)
方 法口 頭書 面
直 接會 談問 卷
投 射角色扮演填充 / 完成句子
會談：會談可以是個人會談，也可以小組進行。
角色扮演：角色扮演是一種投射技術，以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助社會工作者了解服務對象的需要和問題。
問卷：問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作場所中，利用問卷可以收集社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。問卷的問題可以是結構性問題，也可以是開放性的。
2 咨詢：為獲得服務對象的準確資料，社會工作者也常向其他專業(yè)人士咨詢，以求對服務對象的問題有全面、正確、科學的認識。
3 觀察：觀察可以通過家訪或深入社區(qū)生活來進行。
4 利用已有資料
5 問卷調(diào)查
4、做接案會談記錄： P10~P12
進行接案面談后，社會工作者將會談的內(nèi)容和結果記錄下來。社會工作記錄有很多不同的形式，其中 記敘性記錄 是比較常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過程(一般是按時間順序記錄面談內(nèi)容，包括社會工作者的行動及服務對象的反饋，使用的主要技巧等);對面談的總體評估;對以后面談的建議等。
二、接案應注意的事項： P12~P13
接案期最重要的工作是了解 服務對象 的 需要和問題 ，及時回應急迫的需要，并提供相應的幫助。 (重)
接案時要注意以下事項： (了解性多選)
1、決定是否需要緊急介入：遇到緊急情況(如自殺、性暴力問題)時，就需要社會工作者直接進入干預程序。
2、權衡是否有能力處理問題：如果與之有嚴重沖突并影響到自己對他們態(tài)度和行為時，就要及時進行 轉介 。
3、決定問題的優(yōu)先次序。
4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍：在現(xiàn)時情況下，一個非營利機構是不能為服務對象提供最低生活保障服務
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