證券從業(yè)培訓(xùn) 證券從業(yè)培訓(xùn) 發(fā)布時間： 2016年06月06日
第四章 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)
知識點(diǎn)十：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷實(shí)務(wù)
（一）客戶招攬
客戶招攬是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動的第一個環(huán)節(jié)。
證券公司的客戶招攬包括確定目標(biāo)市場、選擇營銷渠道、建立客戶關(guān)系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
1.確定目標(biāo)市場。
要使市場細(xì)分成為有效和可行的，必須具備以下幾個條件：
（1）可度量性。
（2）價值。
（3）可接近性。
（4）差異性。
（5）可行性。
2.確定營銷策略。
目標(biāo)市場的設(shè)定可以是一個細(xì)分市場，也可能是一系列細(xì)分市場。根據(jù)所選擇的細(xì)分市場數(shù)目和范圍，可以將目標(biāo)市場選擇策略分為無差異市場營銷策略、集中性市場營銷策略和差異性市場營銷策略3種方式。
3.選擇營銷渠道。
4.建立客戶關(guān)系。
（1）尋找潛在客戶。
（2）客戶溝通。
（3）了解客戶及客戶分析。
5.客戶促成。
客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。
在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。
（二）客戶服務(wù)
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客戶服務(wù)的主要內(nèi)容
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（1）核心服務(wù)。
為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)。 （2）有形服務(wù)。 （3）附加服務(wù)。 理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點(diǎn)。 |
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證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)
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（1）售前服務(wù)。
（2）售中服務(wù)。 （3）售后服務(wù)。 |
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證券公司客戶服務(wù)的方式
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（1）電話服務(wù)中心。
（2）郵寄服務(wù)。 （3）自動傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。 （4）一對一專人服務(wù)。 （5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。 （6）媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。 （7）講座、推介會和座談會。 |
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客戶投訴管理
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（1）客戶投訴的目的和原因。
（2）客戶投訴的分類。 ①有效投訴。 ②無效投訴。 |
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